「我们要以客户的需求，作为推展业务的出发点。」华南银行总经理黄俊智在2月举办的「2023科技友善相伴 坚实公平待客研讨会」中，谈及如何让员工落实公平待客时这么说。

面临疫后消费模式重塑、金融科技日新月异、百年老店数位转型，以及环境保护、社会责任及公司治理领域等多项挑战，黄俊智认为，无论金融业的业务如何发展，如何转型，关注客户的需求及权益保障，是落实公平待客原则万变不离其宗的根本。这项理念也反应在华银对于客户申诉案件的重视。

黄俊智说：「每一件客诉对我们来说都是宝贵的回馈，除了就处理时效要求以外，我们对于发生申诉案件的业务流程都会审慎检讨。」为掌握客诉状况，华银订定量化指标，观测客户申诉案件数的质量变化及处理时效，每月召开跨部门客诉检讨会议，积极针对业务流程检讨及追踪。

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此外，亦对于客户来电提供的建议进行评估，力求发挥客户建议的效益。华银针对客诉案件的处理流程，持续加强监控力道，希望借由最直接的客户感受，催化业务流程改善的广度及深度。

黄俊智强调，客诉发生时，第一时间的处理是很重要的，华银一向要求及教育行员在处理客诉时，要从客户的观点出发，认真对待每一位客户，倾听、同理，再提出解决问题的建议，但如果行员无法即时反应，同时要求主管要即时介入了解及安抚，以顺畅的沟通，争取客户认同的机会，也才能从源头避免客诉的发生。

华银于2017年设置「金融消费者保护暨公平待原则管理委员会」及专责单位，委员会由总经理召集并担任主席，除亲自督导相关措施的执行、发挥跨部门间沟通协调功能外，亦持续关注申诉案件的检讨改善情形。

黄俊智指出，公平待客的态度是金融业永续经营的关键，慎重处理客诉只是最基本的要求，除了积极回应客户诉求外，华银近期也聘请神秘客，以外部访查对于营业单位及客服，自提供服务的整体面向评分，并特别将高龄或身心障碍人士的服务表现列为观察项目，期待借由神秘客回馈的视角及专业顾问的建议，探查客诉的来源，从根本改善流程，提升服务品质。